Как лучше понять своего клиента: 10 эффективных способов

Клиент для любого бизнеса — это король. Понимание потребностей своей целевой аудитории помогает адаптировать маркетинговую стратегию, сформировать доверительные отношения с покупателями, завоевать их лояльность, а также обеспечить оптимальный сервис.

Непонимание своей публики будет стоить упущенных возможностей для увеличения продаж. Как лучше понять своего клиента? Ознакомьтесь десятью эффективными способами.

Почему нужно знать своего клиента в “лицо”?

Одного создания “профиля идеального клиента” недостаточно. Необходимо изучить свою целевую аудиторию более тщательно. 

Почему нужно понимать своего клиента:

• Стратегическое планирование. Зная о желания и мыслях своей аудитории, можно быстро отмечать рыночные колебания и оперативно адаптироваться к ним. 
• Продление жизненного цикла клиента. Угадывая клиентские тренды, можно эффективно удерживать покупателей и стимулировать их на новые приобретения. 
• Проработка слабых мест. Изучение отзывов и жалоб выявляет слабые места в рекламной кампании и самой продукции.

Конкурентоспособный бизнес позволяет более точно настраивать маркетинговые стратегии, улучшать продукты и услуги, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания. Такая тактика приводит к увеличению доходов, укреплению позиций на рынке и поддержке долгосрочных отношений со своим потребителем.

1. Запрос отзывов клиентов

Зачем бизнесу клиентский фидбэк:

• Стимулирование улучшений. Негативные отзывы тоже по своему полезны, так как подсвечивают возможные проблемы.
• Повышение лояльности. Когда покупатели видят, что с их мнением считаются, к их пожеланиям прислушиваются, то у них вырабатывается лояльность к этому бренду. 
• Получение ценной информации о ситуации на рынке.

2. Поставить себя на место клиента

Владелец точки продаж (офлайн или онлайн) должен задать себе несколько вопросов:

• О чем думает клиент, когда заходит в магазин?
• Что покупатель чувствует, когда выбирает товар?
• Доволен ли он общением с продавцами?
• Чего не хватает в сервисном подходе?
• Как оформлена витрина?
• Что может вызвать у покупателя негативный отклик?
• Чем посетитель может быть недоволен?
• Как посетитель реагирует на рекламные буклеты? 

Бизнесмен должен поставить себя на место посетителя магазина, понять его эмоции в момент выбора товара или покупки.

3. Мониторинг и изучение аналитики социальных сетей

Платформы соцсетей часто предоставляют детальную демографическую информацию о целевой аудитории, включая возраст, пол, географическое распределение и т. д.

Зачем бизнесу изучать социальные сети:

• Конкурентный анализ. Если тщательно изучить активность компаний конкурентов в социальных сетях, то можно перенять некоторые успешные стратегии и тактики взаимодействия с целевой аудиторией бизнеса.
• Анализ пользовательского фидбэка. Если у бизнеса есть страницы в социальных сетях, то зачастую потребители там оставляют свои отзывы и пожелания. Это позволяет понять, что вызывает положительные или отрицательные реакции, и реагировать соответственно.
• Определение трендов и интересов целевой аудитории. При помощи мониторинга социальных сетей можно держать руку на пульсе актуальных трендов и запросов публики, вовремя реагируя на изменения.
• Отслеживание эффективности кампаний. Запуская рекламу в социальных сетях или публикуя посты на бизнес-странице, есть возможность отследить отклик публики на ту или иную инициативу. Отслеживая ключевые показатели (KPI) в виде конверсионных показателей, уровня вовлеченности, охвата, можно корректировать маркетинговую стратегию.

Аналитические инструменты в соцсетях позволяют отслеживать такие данные:

• частота взаимодействия с контентом компании;
• тип взаимодействия с контентом компании;
• время наибольшей активности;
• предпочтения в контенте и т. д.

4. Викторины и специальные предложения

Викторины собирают важную информацию о демографии, предпочтениях и поведении целевой аудитории в веселой и увлекательной форме. Задавая аудитории вопросы об их предпочтениях и фаворитах, можно получить инструменты для сегментирования ответов и последующих кампаний.

Какие цели может преследовать викторина:

• изучение предпочтений по продуктам;
• ожидания от сервиса компании;
• обозначение острых социальных вопросов.

Результаты могут дать ценные идеи для улучшения продуктов или услуг, а также для настройки маркетинговых стратегий.

Какие инструменты еще можно использовать:

• Акции и спецпредложения для определенных клиентских групп. 
• Мониторинг реакций покупателей на спецпредложения и акции.
• Стимулирование взаимодействия с брендом. 

Использование викторин, специальных предложений и акций поможет бизнесу не только увеличить продажи, привлечь новых покупателей, но и лучше понять уже собранную аудиторию.

5. Внедрение программ лояльности

Если ввести систему поощрений за повторные покупки, то можно собрать дополнительную информацию о своих покупателях. Эти данные будут полезны при разработке последующих маркетинговых стратегий. Если покупатель решил воспользоваться программой лояльности, то при регистрации ему будет необходимо предоставить о себе информацию в виде контактных данных, даты рождения, предпочтений и т. д. 

Как программы лояльности помогут бизнесу:

• Отслеживание поведенческих факторов. У бизнеса появляется информация о том, какие продукты или услуги клиенты покупают, с какой частотой они делают покупки, сколько они тратят и т. д. 
• Анализ паттернов потребления. Можно узнать, что группы клиентов предпочитают определенные продукты или услуги, покупают их в одно время года или в конкретных местах, и т. д. 
• Персонализированные предложения и коммуникация. На основе данных из программ лояльности бизнес может персонализировать свои предложения и коммуникации для клиентов.

Дополнительный канал обратной связи и улучшение сервиса. Программы лояльности могут также служить каналом для сбора обратной связи от клиентов. 

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами

Регулярный диалог со своей целевой аудиторией помогает выстраиванию доверительных отношений, повышает лояльность к бренду и увеличивает процент удержания покупателей.

Как поддерживать и развивать отношения со своими клиентами:

• Обеспечение отличного сервиса. Оперативные ответы на запросы покупателей и их жалобы, полезные советы, решение проблемных ситуаций позволят сделать бизнес более успешным.
• Электронный маркетинг. Регулярное информирование клиентов о новых продуктах, услугах и рекламных акциях поможет поддерживать с ними связь.
• Реагирование на жалобы и отзывы. Бизнес, который реагирует на отзывы и делает вывод из жалоб своих покупателей, будет вызывать у последних удовлетворенность и доверие к бренду.

На основе отзывов, предпочтений, поведения клиентов можно составлять объективную оценку соответствия продукта бренда актуальным запросам.

7. Разговор на одном языке с клиентом

Если бренд “говорит” тоном своей целевой аудитории, то у него больше шансов на ее завоевание.

Например, если целевой рынок бизнеса — это молодые и технически подкованные люди, то использование игривого и неформального тона в сообщениях и коммуникации бренда может найти больший отклик, чем более традиционный и формальный подход. И наоборот, если целевая аудитория компании — это люди зрелого возраста с консервативными взглядами, то более уместным будет серьезный и уважительный тон.

Узнайте, как повысить узнаваемость бренда

8. Составление плана покупательского пути клиента

Customer journey map (CJM) — это визуализация пути клиента с момента поиска товара и до его покупки.

Как построить CJM:

• составление портрета покупателя;
• анализ этапов пути покупателя.
• определение каналов взаимодействия;
• сбор и анализ обратной связи;
• исследование пользовательского опыта.

Понимая, что мотивирует и движет клиентами на каждом этапе, компании могут создать более персонализированный и эффективный клиентский опыт.

9. Использование Google Analytics

Google Analytics — это мощный инструмент, который помогает компаниям принимать эффективные решения на основе полученных данных. Информация о поведенческих факторах, предпочтениях и впечатлениях о товарах/услугах позволяет адаптировать продукты под рынок, выявить актуальные запросы, отслеживать эффективность маркетинговых кампаний. 

Отчет в системе можно разделить на 5 сегментов:

• конверсии;
• поведение;
• аудитория;
• приобретение;
• отчеты в реальном времени.

Интеграция Google Analytics с Google Ads позволит бизнесу лучше понять весь путь клиента.

10. Взаимодействие с отделом продаж

Почему “продажники” лучше всего знают своих покупателей:

• ежедневное взаимодействие;
• обработка запросов;
• осведомленность о болях целевой аудитории;
• ежедневная работа с возражениями;
• закрытие потребностей и т. д.

Если бизнес будет работать в тандеме с отделом продаж в плане большего понимания своих клиентов, то это благоприятно отразится на доходах компании.

Заключение 

Как понять и удержать клиента:

• изучать и удовлетворять его потребности;
• знать болевые точки целевой аудитории;
• иметь клиентоориентированную стратегию, отвечающую ожиданиям ЦА;
• проявлять инициативу, новаторство и гибкость в вопросах взаимодействия с целевой аудиторией;
• отслеживать и опережать отраслевые тенденции;
• делать имидж бренда более понятным для его ЦА;
• “говорить” на одном языке с клиентом;
• реагировать на обратную связь и делать адекватные выводы;
• грамотно использовать аналитические данные о поведении клиентов.

Как правильно общаться с покупателем:

• фокусировка на цели;
• осознанный диалог;
• настойчивость и уверенность;
• четкость;
• экспертность; 
• обработка возражений;
• обоснованность цены.

Если делать вид, что понимаешь клиента, но на самом это не так — собеседник невербально это считывает и перестает доверять.