Онлайн-платежи изменили торговлю: покупатели совершают транзакции за секунды, а продавцы принимают оплату из любой точки мира. Но вместе с удобством пришел новый риск — чарджбэк. Это банковская процедура, при которой деньги по операции возвращаются владельцу карты не по инициативе продавца, а по решению банка.
Механизм возврата действует во всех международных платежных системах и строго регулируется. Каждая ошибка в коммуникации с покупателем, задержка поставки или неверно оформленный билл-дескриптор может привести к потере средств. Поэтому важно понимать, в каких случаях банк принимает сторону клиента, как отличить чарджбэк от добровольного возврата и какие документы помогают отстоять свою правоту.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк (chargeback) — это возврат средств по банковской карте, который запускает банк-эмитент после обращения владельца карты.
Клиент может запросить процедуру, если платеж прошел с ошибкой, без разрешения или услуга не была оказана. Для этого он обращается в банк-эмитент, где заполняет заявление, в котором указывает причину, почему он считает свое требование вернуть деньги обоснованным. После получения заявления банк-эмитент проводит расследование. Если требование владельца карты признается справедливым, деньги по транзакции возвращаются на карту.
Чарджбэк отличается от обычного возврата (refund). Возврат выполняет сам торговец добровольно — по запросу клиента, через свой эквайринг или кассовый интерфейс. При чарджбэке решение принимает не продавец, а банк-эмитент или платежная система на основании представленных документов.
Чем опасен чарджбэк
Все расходы, связанные с возвратом денег, несет интернет-торговец. С его счета не только списывается вся сумма транзакции, для которой был заявлен чарджбэк, но еще и штраф. При этом процент от суммы транзакции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается.
Но денежные потери — это не единственная опасность. Дело в том, что у Visa и Mastercard есть жесткие ограничения на максимальное количество чарджбэков, которое может получить интернет-торговец за 1 календарный месяц. При превышении этих ограничений торговец попадает под специальную программу мониторинга со стороны компании и банка-эквайера. Такое особое внимание часто влечет за собой увеличение штрафов и может закончиться закрытием мерчант-аккаунта.
Если после попадания под наблюдение торговец не примет меры, чтобы снизить количество чарджбэков, он будет отключен от процессинга, а все средства, которые есть на мерчант-аккаунте, могут быть заморожены на срок до 7–8, а иногда до 12 месяцев.
Надо понимать, что у эквайеров также есть установленные ограничения со стороны платежных систем на максимально допустимое количество чарджбэков. И они также платят большие штрафы за их превышение. Поэтому, как правило, ограничения, которые устанавливают эквайеры для интернет-торговцев, еще более жесткие.
Большинство эквайеров оценивают уровень чарджбэков не по их абсолютному количеству, а по соотношению числа чарджбэков к общему числу транзакций за календарный месяц.
Причины чарджбэков
Рассмотрим чарджбэки, которые чаще всего инициируют в интернет-торговле.
Услуга покупателю не оказана или товар покупателем не получен
Как избежать?
Заранее (еще до оплаты) максимально подробно информировать покупателя о сроках доставки товара или оказания услуги, принять все необходимые действия, чтобы этот срок был выдержан. Если по какой-то причине возникает задержка, торговец должен сразу же уведомить об этом покупателя, согласовать с ним новый срок. Либо (если это возможно) отменить сделку и вернуть деньги.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документ, подтверждающий факт получения услуги/товара покупателем, или возврата денег.
Оказанная услуга или доставленный товар не соответствуют заявленным характеристикам
Как избежать?
До оплаты максимально подробно информировать покупателя об услуге или товаре. Любые изменения согласовывать с покупателем. А лучше вообще их не допускать. Либо отменить сделку и вернуть деньги — если это возможно.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, которые детально подтверждают факт получения покупателем услуги или товара в полном соответствии с заявленными характеристиками.
Транзакция не опознана владельцем карты
Как избежать?
Во-первых, билл-дескриптор должен максимально точно идентифицировать интернет-торговца. Настолько точно, чтобы взглянув на него, покупатель сразу смог вспомнить, что он оплачивал этой транзакцией.
Во-вторых, всегда надо информировать покупателя о том, как транзакция будет обозначена в выписке по его банковской карте. Эту информацию важно сообщить покупателю до того, как он сделает оплату. Также надо указать данные в электронном чеке, который вы показываете покупателю после успешной оплаты и высылаете ему на электронный почтовый ящик.
В-третьих, стоит использовать процедуру верификации транзакции с технологией 3D Secure. Она защищает торговца от чарджбэка, если владелец карты не опознает транзакцию, или заявляет, что транзакция была проведена без его разрешения (об этой причине читайте ниже).
Как оспорить?
Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2, подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги.
Транзакция проведена без разрешения владельца карты/Мошенническая транзакция
Как избежать?
Во-первых, использовать все возможные инструменты для борьбы с мошенничеством. Тщательно проверять каждую транзакцию на предмет мошенничества. Принять меры, позволяющие убедиться, что оплату производит настоящий владелец карты.
Во-вторых, использовать процедуру верификации транзакции с использованием технологии 3D Secure.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем с указанием адреса оплаты, адреса поставки, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2, подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги.
Возврат денег не выполнен
Чарджбэк инициируется, если сделка была отменена, но деньги покупателю не вернули.
Как избежать?
Всегда возвращать деньги по отмененной сделке, если была соответствующая договоренность.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, подтверждающие, что деньги по отмененной сделке были возвращены.
Отмена повторяющегося платежа
Чарджбэк могут инициировать, если транзакция является повторяющимся платежом (например, ежемесячная подписка на что-либо), для которого владелец карты не давал свое согласие.
Как избежать?
Во-первых, всегда заранее (до оплаты) информировать об условиях, периодичности повторяющихся платежей, а также о правилах отмены.
Во-вторых, заранее (за несколько дней) перед каждым последующим повторяющимся платежом уведомлять клиента о том, что с его карты будет списана очередная сумма, предложить отменить ближайший и все последующие повторяющиеся платежи, если он больше не заинтересован в получении услуг.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, опровергающие претензию владельца карты (например, договор, в котором описаны условия отмены повторяющихся платежей).
Заключение
Надо понимать, что оспорить заявленный чарджбэк получается далеко не всегда. Некоторые эквайеры вообще не хотят возиться с процедурами оспаривания, предпочитая списывать затраты с мерчант-аккаунта продавца. Поэтому лучше заранее самому побеспокоиться о безопасности собственного бизнеса, используя средства для борьбы с мошенничеством и, конечно же, вести бизнес честно, ответственно по отношению к покупателям.
International Wealth помогает предпринимателям подключить платежную инфраструктуру, которая снижает риск чарджбэков из-за технических ошибок. Компания помогает открывать мерчант-счета в международных банках и подключает клиентов к надежным процессингам.
Удачной торговли!
Александра Эрлангер 
01 мая 2012 
