Владельцы успешного бизнеса иногда похожи на гимнастов, которые при помощи шеста и собственной сноровки передвигаются по канату под куполом цирка. Одно неверное движение — и можно сорваться вниз. Желание расстаться с клиентом в некоторых случаях может восприниматься окружающими как этот неверный шаг в бездну. Достигнув определенного уровня, успешные предприниматели могут выбирать, с кем работать, а с кем нет. Предлагаем вам ознакомиться с 5 основными признаками того, что сотрудничеству лучше положить конец.
Признаки того, что с клиентом пора расстаться
Никто не любит расставания, но, как и в личной жизни, расставания с клиентами в бизнесе порой неизбежны. Иногда обеим сторонам лучше разойтись в разные стороны для всеобщего блага. Основные признаки «заката» деловых отношений.
Клиент и компания имеют разные ценности
Для поддержания согласованности бренда, построения продуктивных отношений важно, чтобы клиент резонировал с манифестированными ценностями. В некоторых случаях может потребоваться адаптация стратегии общения или прекращение сотрудничества в целях поддержания консистентности бренда.
Признаки того, что клиент и бренд имеют разные ценности:
- Негативная реакция на брендированные сообщения компании, выражение недовольства по поводу выбранных брендами выражений, формулировок.
- Игнорирование благотворительных акций и программ социальной ответственности.
- Этические нормы, принятые в компании, контрагентом во внимание не принимаются.
- Использование собственных подходов, которые не соответствуют политике компании, систематическое отрицание принципов бренда.
- Демонстрация антагонистического типа поведения, выраженное противодействие ценностям и правилам коммуникации в компании.
- Отсутствие интереса к продуктам и услугам компании, пропагандирующим цели бренда.
Нерадивый клиент не проявляет интереса к бонусным программам или привилегиям, предлагаемым компанией. Он редко интересуется социальными, а также корпоративными инициативами бренда и может выражать по этому поводу недовольство.
Читайте также: Как бизнесу налаживать взаимодействие со своими клиентами: 8 эффективных способов связи с целевой аудиторией.
Непунктуальность
Контрагент всегда опаздывает на встречи или не приходит на них. Это свидетельствует только об одном — он не ценит время своего визави. Хорошо, если в контракте заранее прописываются ваши рекомендации по поводу пунктуальности. Это позволяет подчеркнуть важность соблюдения ранее составленного графика. К тому же нарушение обозначенных ранее критериев сотрудничества может стать дополнительным официальным поводом отказаться от дальнейшего сотрудничества. В любом случае не стоит тратить время на того, кто не хочет его тратить на вас (в данном случае, на ваш бизнес).
Несвоевременная оплата за услуги или товары
Недопустимое поведение клиента — задержка платежей без предварительной договоренности. Если финансирование запаздывает регулярно, то стоит подумать о завершении сотрудничества с таким нерадивым клиентом. Можно в качестве гарантии просить аванс в размере минимум 50% от общей суммы и только после этого приступать к выполнению услуги или отгрузке товара. Также стоит прописать финансовые обязательства клиента в контракте. Хорошо, если в качестве компенсации в договоре будут предусмотрены штрафы и пени за просроченные платежи. Этот фактор является дополнительной мотивацией оплачивать все вовремя. Но если все эти инструменты оказались неэффективными, то, возможно, пришло время отпустить проблемного потребителя услуг или товаров в свободное плавание.
Несоблюдение личных границ в общении, бестактность
Проблемные клиенты могут нарушать ваше личное пространство, задавать неуместные вопросы, писать или звонить в нерабочее время, по выходным и праздникам. Если после неоднократного напоминания о том, что такая манера общения вам неприятна, человек продолжает делать то же самое, то это тревожный звоночек и повод пересмотреть целесообразность дальнейшего сотрудничества.
Читайте также: Как вашему бизнесу поможет CRM? Преимущества внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Клиент обманывает и вводит в заблуждение
Иногда сотрудничество заходит в тупик из-за нечестности одной из сторон. Если вы владелец бизнеса, а ваш клиент, который, возможно, раньше и был надежным, начал юлить и придумывать причины, когда дело касается его обязательств, то это повод задуматься. В некоторых случаях действительно виной проволочек являются форс-мажорные обстоятельства или веские причины личного или корпоративного характера. Но если клиент банально врет, то разве стоит с таким человеком продолжать сотрудничество?
Какие еще признаки указывают на то, что сотрудничество необходимо прекращать:
- Постоянно меняющиеся требования, которые затрудняют выполнение договоренностей с вашей стороны.
- Выторговывание неоправданных льгот и скидок, которые не выгодны в плане доходности.
- Провоцирование конфликтов с вами и вашими сотрудниками, агрессивное поведение.
- Требования, которые выходят за рамки ранее достигнутых договоренностей, использование тактики «резинового стержня».
- Клиент предлагает или требует от вас действий, нарушающие этические стандарты.
Если вы обнаруживаете такие признаки, необходимо внимательно оценить, стоит ли продолжать сотрудничество с таким клиентом. Иногда прекращение отношений с токсичным контрагентом может обеспечить бизнесу более позитивную, здоровую рабочую атмосферу. Их удержание может привести к потере времени, ресурсов и энергии.
Почему стоит отпускать проблемных клиентов
Пересматривать и «чистить» список своих клиентов может быть не только полезно, но и прибыльно для компании. Иногда на одного проблемного контрагента тратится слишком много ресурсов как финансового, так и эмоционального характера. Освобождение от таких «кадров» позволяет сосредоточиться на более прибыльных и позитивных рабочих отношениях.
Еще несколько причин пересмотреть проблемные деловые отношения:
- Защита бренда от негативных отзывов и сохранение репутации компании. Чем раньше произойдет расставание, тем меньше вероятности, что ситуация выйдет из-под контроля и нанесет вред имиджу бренда.
- Поддержание морального духа сотрудников компании. Негативный опыт с проблемным контрагентом может снижать общий уровень мотивации в коллективе и негативно влиять на производительность.
Разрыв изживших себя деловых отношений — это стратегическое решение, направленное на улучшение общей эффективности и благосостояния бизнеса.
Как правильно прекратить деловые отношения
Универсального метода, который бы подошел для каждого случая, не существует. Но есть несколько ключевых правил:
- Честность и прозрачность. Лучше подкрепить свою речь аналитическими данными из отчетов.
- Готовность к эмоциональной реакции. Почти бывший контрагент может оказаться вовсе не готов к такой информации и отреагировать на нее слишком эмоционально. Ваша задача — оставаться спокойным и непоколебимым.
- Соблюдение баланса. Не стоит брать эту ситуацию слишком близко к сердцу, постоянно прокручивать возможные варианты событий. Руководитель должен иметь «холодную голову» и думать о будущем компании. Слишком эмоциональный окрас этой истории может сказаться негативно на репутации бизнеса.
Да, предварительно рекомендуется посоветоваться с юристами и изучить подписанный ранее контракт с проблемным контрагентом. Иногда там прописываются неустойки, которые будет вынуждена платить сторона, завершающая деловые отношения досрочно. Не стоит подвергать свой бизнес издержкам в виде финансовых, репутационных рисков, продолжая сотрудничество с нерадивым клиентом. Лучше максимально экологично разорвать деловые отношения и сосредоточить высвободившийся ресурс на новых проектах.
Вероника Вайнраух 
23 января 2024 
